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工行兴义贞丰支行四项措施提升服务品质

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  为进一步深入践行“满意在工行”的服务理念,提升服务品质。工行兴义贞丰支行结合工作实际,以提升服务水平、服务效率和服务质量为切入点,积极改进服务措施与方法,全力提升网点对外服务形象,力促全行服务工作再上台阶。

  强化服务管理,整改服务陋习。强化员工互动学习、相互鼓励,通过横向比不足,纵向比差距,努力查找服务工作中的短板,让每位员工深刻认识到自身存在的优势和不足,进而在实际工作中取长补短、改进服务,全力提升整体服务水平,营造良好服务氛围。

  优化劳动组合,增设弹性窗口。针对不同时段、不同时期的业务量进行对比分析,全面掌握网点排队等候现象,通过优化劳动组合、增设弹性窗口、开通非现通道、推行联动服务,切实提升业务处理速度;在服务工作中不同岗位或同一岗位不同员工之间的加强协作,切实为客户提供更专业、更高效的优质服务,全力缩短客户排队等候时间。

  强化投诉管理,优化服务环境。通过召开服务工作推进会,将服务投诉作为重点讲解内容,深入分析查找引发客户投诉的原因及解决方法,将每起投诉落实到具体责任人,确保责任至人、整改至人;组织员工学习典型服务案例,引导员工正确认识服务投诉,对客户投诉、意见、建议、咨询等在第一时间与客户沟通和交流,做到事事有反馈,件件有落实,确保客户对反映问题处理结果的满意,提高客户满意度。

  推行行长坐堂,推动服务提升。坐堂行长通过参与网点现场管理、营销服务、业务分流等活动,直接面对客户,倾听客户意见和建议,更加有效地协调、解决服务过程中存在的问题和不足,推动服务工作再上台阶,不断提升我行社会形象,全力营造“用心做服务、满意在工行”良好氛围,全力提升网点优质服务水平。

  (陈哲)

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