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龙湖的服务“绣花针”

2018-12-18 11:15:51

来源:龙湖   李惠聪

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????如果说当年龙湖一路北上铁骑破阵开疆拓土,手握的是一把吹毛利刃,那么在后地产精细运营时代,龙湖,则拿起了一向长袖擅舞的绣花针。

????龙湖将商业运营、长租公寓、智慧服务三大板块统称作服务型收入。龙湖集团期望在2020年,服务型收入达到150亿。其中,商业运营收入60亿元,长租公寓收入30亿元,智慧服务收入60亿元。

????于龙湖而言,这几大运营战略布局,足以为公司在未来不确定变局中获得业务多元的强大支撑。

????龙湖智慧服务起步于1997年,从早先的看家护院,到如今以科技驱动的“服务企业”,“龙湖智慧服务”已成为龙湖四大主航道发展业务之一。一路走来,随着存量开发、精细化运营时代来临,龙湖俨然有让软实力变硬黄金的意味。

????房屋交付后的“空间场景实验”

????互联网“场景革命”,本质是人类以人为中心,以智能手机的器官化,社交网络的生活化对人类生活的一种深度重组。而线上的生活图谱被重新定义,那我们真实的生活场景呢?

????房地产本身即是“贩卖空间”的生意,但也是可融入生活美学与商业模式的线下平台。

????谁拥有场景就拥有流量,谁拥有场景,就具备了真实入口的能力。

????存量时代,物业有望成为线下空间的流量入口,同时再叠加各类社区消费场景。运营模式的创新转变让物业板块未来充满想象。邵明晓提出“空间即服务,龙湖要做人与空间的连接”,这是龙湖未来五年发展方向。

????欲善其事,必利其器。从一家性格“妥帖”的传统物业公司向一家“武装到牙齿”依赖技术驱动的IT公司变身,这或是龙湖所谓“智慧服务”的要义。

????众所周知,以服务为核心的传统物业有两大痛点,第一,人力成本,第二,信息流转成本。尤其是对全国布局的集团化、房地产企业,没有系统化管理,物业服务最后只会随着规模扩张在千头万绪的传统服务模式中越陷越深。

????从2014年,龙湖智慧服务就在做劳动密集型向知识密集型转型,用机器替代人工,低耗代替高耗,次年,龙湖自主研发了一套完整的科技物业系统,借助互联网全面进行了流程再造和组织扁平,以及共享集成服务。

????对物进行管理,对人进行服务,是龙湖智慧服务打通的两大任督二脉。

????如今,龙湖FM设施设备管理系统,赋予了龙湖目前在管的40余万台设施设备每台唯一ID号码,而通过物联网,RBA设备远程监控系统读取设施设备安装的传感器,实时监测运行状况,范围覆盖9大类18种设备系统,一旦设备运行数据超过预警值,FM会自动推送报事至员工APP生成工单。同时生成告警信息推送至集成指挥中心,实现秒级告警。

????截至目前,龙湖智慧服务全部在管项目的设施设备上安装了传感器,仅此一项就较推行之前节约人工成本61.9%。

????记者在龙湖智慧服务集成指挥中心,看到在约50平米的指挥舱中,并排8块高清LCD显示大屏将全国所有项目的KPI运营指标,第一时间同步回传,实现对呼叫中心、各地各项目报事、收费情况、运营状况等内容的实时监控和预警。而现场品质、员工工作状态等可以通过“慧眼”视频管理系统远程管理,哪怕是园区里一株绿植的生长,总部的专业环境专家也能对其“望闻问切”。

龙湖智慧服务集成指挥中心

????而在400客户关系中心,龙湖有一组自己为之骄傲的数据:电话一次接通率97.18%,接听满意度99.68%,人均接通率158通/天……通过龙湖互联网技术平台下大数据的集成安排,同样的话务量原先200户业主需要配备3.5个人,现在只需要0.3个人。

????那么,为什么龙湖可以实现97.18%的超高接通率?龙湖智慧服务相关负责人介绍,这得益于龙湖强大的数据库和相应管理机制。通过历史数据比对预测未来7-14日的来电量,例如冬季北方供暖季前相关问题咨询、春节期间访客放行等,系统可以精确安排到每七天的话务接听人数。

????通过将“服务”这类非实物产品,借助科技与系统进行“标准化动作”分解,龙湖智慧服务实现了集中管理和精益化设置:当前80%业务决策系统自行解决,20%由集团专家分析解决,大大幅降低了人力成本,提升了管理效率。

????据龙湖智慧服务负责人介绍,截至2017年底,龙湖智慧服务全面进驻全国52个城市,服务超过173万户业主,合约管理面积2.08亿平方米,

????物业如何“不务正业”?

????物业服务几乎要占据整个房子生命周期90%以上,狭义看,物业服务仅限于住宅区域服务;而从广义讲,物业服务是一个涵盖咨询策划、营销代理、物业服务,甚至地产金融等内涵的大概念,显然龙湖智慧服务中的“服务”意指更大的一个格局。

????新地产财经记者有机会亲临龙湖大本营重庆,体验龙湖“海底捞”式的社区服务。

????龙湖花园南苑作为龙湖开发第一个项目,交付使用迄今已有20年。岁月洗礼,小区生机依旧,保养得宜。每年两到三季的草坪和花种播种,使小区四季有花。区内灌木、草坪定期修剪、补栽补种,重大节日草花布置,保障景观品质。每年推出“善居计划”,对公共设施进行养护,如秋千更换、健身器材养护等。

????南苑总建筑面积22万方,小区常住1100户业主,老年人占比达到40%,中年人占比30%。基于此,小区定期开展理发、义诊,看牙、测血压血糖,免费清洗入户门垫等服务。

????龙湖·两江新宸云顶项目作为重庆龙湖大平层洋房代表作,几乎导入了目前龙湖智慧服务所有的先进科技物业系统:人脸识别门禁、电子巡更系统、实时监控、智能喷灌、指纹入户、共享书吧、园区共享蓝牙音响、公共WIFI……该项目被评为重庆首个三星级智慧小区。

龙湖·两江新宸云顶人脸识别门禁

????此外,年初龙湖智慧服务进驻西南地区最大交通枢纽重庆西站,成为重庆首例交通枢纽全面引入市场化物业服务的案例。此前龙湖还陆续进驻了西部航空和东方航空无锡项目园区等公建项目,并涉足教育、产城等业态。

????为深度参与城市公共空间的管理服务,2018年龙湖智慧服务联合重庆悦来投资集团,共同组建龙湖悦来城市管理有限公司,注册资本5000万元。作为龙湖开展城市公共空间服务的起点,龙悦目前业务涵盖城市物业基础服务、市政基础设施管理、园林养护、道路秩序管理、市容环卫管理、突发事件管理、城市特色功能服务等7大体系64种场景服务。

????同时,龙湖智慧服务为重庆高品质私立专科医院——重庆佑佑宝贝儿童医院担当“大总管”,尤其其参与医疗设备的专业管理首开行业先河,也为继续进军医疗物业管理服务储备了经验。“龙湖智慧服务的进入,是一个大后勤的概念,佑佑宝贝儿童医院,也未再另设安保科、设备科和总务科。”龙湖智慧服务相关负责人说。

????社区是一个富矿

????近年,各大企业基于社区增值模式挖掘花样翻新,层出不穷。如绿城服务,瞄准中国二胎政策下早教需求井喷,聚焦早幼教高端市场。2017年绿城服务通过自营与合作共投入建设27家奇妙园及相关教育点,该部分投入预计将为公司在第三年带来盈利。美的物业拟斥资3亿元进行证券相关投资;今年上半年,保利物业牵手天凝镇政府,首涉乡镇公共治理。

????“没有满意,就没有生意”。

????据龙湖智慧服务社商经营部总经理万洁指出,龙湖增值服务有两大领域:资产服务和资源服务。历经十年,龙湖增值服务团队从最初3人壮大到如今近千人,累计交易额达千亿元,经营绩效位列物业百强TOP3,近三年持续的复合增长率达到150%。

????万洁指出,增值服务在智慧服务中的作用越来越突出。研究数据显示,物业增值服务利润空间越来越具有想象力,2017 年,物业百强企业增值服务以 18.20%的收入贡献了41.68%的利润,成为服务企业盈利的重要增长力。

????那龙湖的社商服务差异化在哪?

????以资产服务为例,龙湖目前的租售中心,已覆盖龙湖地产在建项目20个城市,现有106家店,拥有近1000人经纪人团队。目前,在租售中心,年业绩净增长保持在60%的水平,租售业务累计交易额已达到上千亿。2017年平均日交易量37单,年交易额突破了50亿元。

????万洁指出,依托于龙湖自身的大盘子,十个有六个龙湖的二手房业主会选择把盘挂到龙湖自己的租售中心。一方面老业主报盘委托率高,另一方面,成交的老客户净推荐值达到35%,高于行业一般5%-10%推荐率。与传统中介公司相比,龙湖租售中心强盘活效用更为明显,今年为成都龙湖地产分销车位,一个月实现900个车位成交,当月销售额突破一个亿。

????此外,资源中心也会开拓旅游、车管家等衍生服务。今年春天,西安社区组织业主集体去南方看油菜花。一周内就有上千人参团, 参团率达10%。万洁看来,旅游业务对提高业主居住幸福感和满意度有很大助益。

????2018年7月,龙湖增值服务又孵化出新业务板块美居管理部,美居管理部总经理王弢指出,美居业务肇始于早期有业主希望龙湖能为自己的私家花园修建景观,以此为发端,龙湖在园林美化、新房装修、家居、局部翻新等业务一路拓展,迄今美居业务从重庆陆续拓展到全国。

美居为业主打造的私家花园

????据王弢透露,目前美居业务板块业绩增速明显,未来五年,预计实现约10亿元营收。

????“业界海底捞”学不学得会?

????2017年,龙湖业主物业服务满意度达93.16%,连续第九年超过90%。能收割这样的数据,龙湖在业内客户满意度可谓颇高,被冠以社区服务界“海底捞”之名。

????在龙湖智慧服务,员工人人头上悬着一把达摩克利斯之剑,就是业主满意度。在龙湖,事关客户满意度的一切已通过制度形成保障式的管理机制。

????以龙湖社区增值业务为例,针对管理人员考核是一个层级考核模型,除去当期业绩表现,满意度也非常重要。即使是上亿元业务规模地区,只要有两个有效投诉,该区域业务负责人当期绩效奖金就会受到影响。

????针对地区公司的各个业务条线,均有相对应的有服务标准和作业流程,每季度都有自查,集团也会定期通过暗访进行服务抽检。公司还会派出“神秘访客”,委托第三方进行调查,完全以陌生客户角色走访门店,体验服务,从而给出奖惩依据。

????海底捞式的物业服务,使得龙湖与它的“龙民们”相互形成很强的黏性。

????小区周围哪家子火锅好吃?找管家!

????娃她妈不在家,我不会给娃梳辫子?找管家!

????车胎在外面爆了回不了家怎么办?找管家!

????龙湖集成指挥中心400话务平台积累了800多万条树状知识库,以此解答业主各种五花八门的问题。

????把小事做细,把细节做透。把简单的招式练到极致似乎就成了绝招。

????龙湖在发布的《龙湖业主全生命周期理论及需求层次的研究报告》中,甚至将业主满意的感觉细化为七个层级,并针对不同区域有着差异化的服务标准。在龙湖内部,对细节要求近乎苛刻:社区休闲椅雨后30分钟内椅面必须擦干,草坪修剪高度不超过15公分,新芽不能超过15厘米;为避免影响业主休息,保安深夜巡逻必须穿上软底鞋,对讲机要换成耳麦对讲系统,晚11点以后路灯一率调暗30%……

????从财报看,今年上半年,万科物业、绿城服务、彩生活、保利物业、中海物业、远洋亿家等多家物管公司实现了业绩普涨。碧桂园物业的物业管理净利润率,甚至比碧桂园房地产开发的净利润率数据还要高。

????以光大证券预测模型,在不考虑物业管理费提价情况下,预计2021年国内物业服务规模将达到9481亿元,又诞生一个近万亿新市场。

????依据科尔尼产业演进曲线,行业在发展早期,企业为扩张地盘,行业内必将发生大量横向并购案例。中指院数据显示,中国TOP100物业公司市场占有率从2013年底的16.28%逐步增加到2017年底32.42%,已显现强者集聚效应。据预测,未来头部品牌龙头物业公司市值规模有望近1000亿元,同时或将坐享行业成长与规模扩张的双红利。

????至广大而精细微。物管行业特异之处,要求企业的掌舵人必须要有一个明确的经营理念和对细节无限的热爱。龙湖舞起的这根“绣花针”,让人体味到了独有的绵密情意,也读到了进击的雄伟气魄。(文/李惠聪)

责任编辑:于峰

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